Vous êtes-vous déjà posé la question de l’importance des avis déposés sur votre société en ligne ? Ils sont bien importants et pour de multiples raisons !
Google, Facebook, Pages Jaunes, Trip Advisor, toutes ces plateformes de partage d’informations en ligne permettent aujourd’hui de laisser un commentaire ou un avis sur un établissement visité ou un service utilisé.
Avez-vous déjà eu la curiosité d’aller voir ce que vos clients disaient de vous ? Soyons honnêtes, nous l’avons tous fait. Mais quel est le réel impact de ces avis sur votre E-réputation et plus généralement sur votre activité ?
Les avis Google, un outil pour les clients
Lire les avis Google avant de faire appel à un pro
Beaucoup de clients consultent aujourd’hui ces avis avant de faire appel à un professionnel pour l’achat d’un produit ou la réalisation d’une prestation de service. C’est rassurant et les avis positifs sont souvent déclencheurs d’achats.
Les commentaires négatifs un risque ?
Faut-il pour autant s’inquiéter des avis négatifs ? Oui et non !…Les avis négatifs, quand ils sont réguliers et portant sur un point précis de votre activité peuvent tout d’abord vous permettre de “rectifier le tir” et d’adapter votre façon de travailler avec les attentes du marché et de votre clientèle.
Malheureusement, ne nous le cachons pas, la nature humaine nous pousse à nous étendre plus généralement sur nos petits problèmes plutôt que nos grandes satisfactions. Il sera donc naturellement plus compliqué d’inciter un client à laisser un avis positif plutôt qu’un avis négatif.
Solliciter vos clients pour l’expérience-client
Inciter vos clients à laisser des commentaires positifs
Mais comment fait-on pour récupérer des avis positifs ? En introduisant dans vos échanges avec votre clientèle ce point précis. Demandez leur s’ils sont satisfaits. S’ils le sont, dîtes leur d’en parler autour d’eux et de laisser des avis (le bouche à oreille 2.0). Vous pouvez même introduire cette notion lors de vos négociations commerciales (si la satisfaction est bien entendu au rendez-vous…) ou ajouter par exemple une mention “Donnez-nous votre avis” sur vos publicités papiers.
Gérer les commentaires, quelle réponse à la critique ?
Com’ Maker vous conseille lorsqu’il y a des avis négatifs de tenter de désamorcer le problème. Par expérience, plus de 50% des avis négatifs sont retirés ou atténués lorsque vous faîtes l’effort de répondre en tentant d’expliquer, remettre les choses au clair (mais avec tact) lorsque les informations du client sont inexactes ou incomplètes.
En conclusion, faîtes les choses avec sérieux ET le sourire ! Les internautes qui vous liront verront que vous prenez la peine de répondre à tous et même aux mécontents. Enfin n’oubliez pas qu’il est malheureusement impossible de plaire à tout le monde. Ne vous inquiétez pas si vous avez un avis négatif sur dix de positifs. Le lecteur est suffisamment intelligent pour comprendre que l’erreur est humaine ou que le problème peut venir aussi de l’autre parti.
Les avis Google, un outil d’amélioration pour les entreprises
Au-delà de leur utilité pour les clients, les avis Google sont une opportunité pour les entreprises de s’améliorer et d’optimiser leur offre. En prêtant attention aux retours des consommateurs, les professionnels peuvent identifier les points forts de leurs services et les domaines dans lesquels ils ont besoin de progresser. Les avis positifs permettent de renforcer la confiance en soi et d’établir une réputation solide, tandis que les avis négatifs offrent la possibilité d’apprendre de ses erreurs et d’améliorer son entreprise.
Les entreprises doivent donc considérer les avis Google comme un outil précieux pour leur développement. En répondant aux commentaires avec empathie et professionnalisme, elles démontrent leur engagement à satisfaire leurs clients et à répondre à leurs préoccupations. Cette approche proactive contribue à renforcer la relation entre l’entreprise et sa clientèle, tout en améliorant l’image de marque et la notoriété sur le marché.
